宮本章光/宮本陽の視点「開闢」And EM Official Blog

梅雨時期になると思い出す、15、6年前の話。

バスの車内で傘をさしたことがある。
そう、車内で雨漏りするから...。

場所は長崎空港から佐世保に向かうバスの車内。バス会社名は記憶に留めていない。
当時、長崎空港ではタヌキが滑走路に入ったから、といった理由での遅延が結構な頻度で起きていた時代。地元の人たちは大村空港と呼んでいたような記憶がある。

この長崎空港から佐世保への所要時間は一時間強の長丁場だった。
私の着席位置は最後列の中央。多くの観光バスなどにも見られるが、そのバスにも最後部中央の天井に換気用ファンが備わっていた。
乗車直後は小降りだった雨が、45分から50分を超えるあたりでかなりの勢いに。
すると、換気ファンの閉じ具合が悪いのか、その隙間から雫が垂れはじめた。

初めは、左肩に何か垂れたような感覚。続いて大きな雫...。
横のご婦人もその状況に気づかれた様子。私と顔を見合わせた後、傘をさしたらどう？とアドバイス。
一瞬言葉を疑ったものの、次々と滴る雨に、持ち合わせた小型の折りたたみ傘を半開きにしてさした。
これ、バスの車内なのだが...。

降車時にドライバーへ最後列で雨漏りする旨を伝えると、「ぞうたんのごっ言わんと！（（冗談みたいなこと言うな！）」といった感じで一蹴された。

降りてみるとスッキリと晴れ間が広がり、これは夢だったのか？と思うばかりの天気。
確かに左肩は湿り、傘も濡れていた。

卒業後、就職し企業に在籍していた時期がある。

新人でまだ名前も覚えてもらっていない段階で、他支店・他出張所への内線電話をコールする必要があった。
大阪支店にあった同部署内の先輩社員は「こちらオオサカです」と名乗って電話をしていた。

なるほど、この部署ではこうしてコールするんだな。と見よう見まねで電話をかけた。
すると、コール先の所長から「あんた誰や？君はオオサカ君かぁ？」とお叱りを受けた。
以降、
自分からコールする場合は、どんな問い合わせや立場の差があっても、必ず自分の名前を名乗るように心がけている。

あれから40年...、ではなく、30数年。
世の中の種々サービスがwebに移行した現在、サポートセンター業務を提供する企業は、担当者自らの名前を名乗る。というのは基本マナーかと思っていたが、名乗らない会社もあることに驚いた。

なるほど、クチのきき方も知らない企業は担当者も名乗らない。
こんなところにもその会社を判断する要素があるんだな。と。

そんな古い考え方、どうでもいいことかもしれない。肝心なサービスが的確に提供できればそれで良いのだろう。
今後、ますます自動化それにAi利用が進むと、人と人との接点は、そんな些細な部分での差別化に価値を見出すことになるのではないかと感じる。

どことなく不和を感じるもの、それはどこから来るのか不明だが、
何か違和感を感じたり、どこかしっくりこない感覚。

これらは多くの場合、将来に渡って埋められないことが多いようだ。
直感。第一印象。波長の合う感覚。
大切にすべきだと思う。

定価が偉い、とは言わない。
しかし、何でも価格を最優先してしまうと不幸な結果になる場合が多いのではないか。

安いことが一番大切で、クオリティは二の次...。

役務提供側もユーザー側も、共に満足度の高い結果を得るためには、互いの立ち場で考え結論を導き出す努力とプロセスが必要。
適正価格とクオリティのバランスに言及・討議し、受発注決定までのプロセスをしっかりと経た場合には、提供側はより良い結果を得るために価格以上の努力は惜しまないし、発注側も価格以上の価値を享受できる。

元々吹っかけてんだろ、値引きして当たり前やないか。
発注側が偉いんやから何でもやってもらって当たり前やろ。
残念ながら、こうした感覚・発想が蔓延してきた感が強い。
ビジネスは100対0の関係ではない。

互いに信頼し感謝することで素晴らしい結果がもたらされる。
そしてその体験にこそ価値がある。
この一番大切な部分が抜け落ちている。

何でも無料無料無料...。
何でも安い安い安い...。
それなら、あなたの給料も無料でいいのか。来月はもっと安くていいよね？
無料に「麻痺した感覚」に将来はない。